はじめに：いま注目の職種「カスタマーサクセス」とは？
SaaS業界で急速に拡大している職種のひとつがカスタマーサクセス（CS）。SmartHR、freee、Sansan、Money Forwardなどの成長企業でも重要なポジションとして注目され、SmartHRではCS組織が50名を超える最大級の部門にまで成長しています。
参考：https://www.wantedly.com/companies/smarthr/post_articles/251934
本記事では、以下のポイントを押さえて「カスタマーサクセスってどんな仕事？」という疑問に答えます。
- 仕事内容
- 1日の流れ
- 年収・キャリアアップの実態
- 独立の可能性や将来性
- 未経験からのなり方
1. カスタマーサクセスの仕事内容と役割
**カスタマーサクセス（CS）とは、一言でいえば「自社の製品・サービスを通じて顧客を成功に導くこと」**が使命の職種です。その名の通り顧客の成功体験を実現することをゴールとし、単なるサポート対応に留まらずプロアクティブに顧客と関わります。具体的には、サービス導入後のオンボーディング支援から利用促進、契約更新やアップセル（上位プラン提案）・クロスセル（関連製品提案）まで、顧客が継続的に価値を得られるよう伴走するのがCSの役割です。また、顧客から寄せられた要望や課題を社内にフィードバックし、製品改善につなげる橋渡し役も担います。
以下が主な仕事内容です。
- サービス導入支援（オンボーディング）
- 利用促進・定着支援（アダプション）
- 契約更新サポート
- アップセル・クロスセル提案
- 顧客の声を開発にフィードバック
詳細を以下に記載します。
サービス導入・オンボーディング支援:
顧客がサービスをスムーズに導入し使いこなせるよう、初期設定や使い方のトレーニングを行います。たとえば定期ミーティングや勉強会を開催し、操作方法や活用方法をレクチャーします。顧客がサービスを習慣にできれば、そのサービスは顧客にとって必要不可欠な存在となり解約防止につながります。Sansanの事例では、顧客ライフサイクルを導入期・定着期などに細分化し、それぞれの段階で適切な支援を行って習慣づけを目指しています。
利用促進と契約継続サポート:
サブスクリプションモデルでは契約更新してもらうことが重要です。そこで顧客の利用状況をモニタリングし、利用が進んでいないお客様には追加提案や活用促進の支援を行います。他社の成功事例を紹介したり、活用ノウハウを共有したりして、顧客の課題解決を積極的にお手伝いします。こうした能動的アプローチで解約率（チャーンレート）を下げ、顧客一社あたりの生涯価値（LTV）向上を図ります
利用促進と契約継続サポート
サブスクリプションモデルでは契約更新してもらうことが重要です。そこで顧客の利用状況をモニタリングし、利用が進んでいないお客様には追加提案や活用促進の支援を行います。他社の成功事例を紹介したり、活用ノウハウを共有したりして、顧客の課題解決を積極的にお手伝いします。こうした能動的アプローチで解約率（チャーンレート）を下げ、顧客一社あたりの生涯価値（LTV）向上を図ります。
アップセル・クロスセルの提案
顧客がサービスの価値に満足し「もっと活用したい」と感じたタイミングで、上位プランや関連サービスの提案も行います。これにより顧客の課題解決範囲を広げつつ、自社の収益向上（顧客単価アップ）にも貢献します。単に売り込むのではなく、顧客にとって有益な追加提案をするのがポイントです。
顧客の声のフィードバック
現場で直接顧客と向き合うCSだからこそ、顧客のリアルな声を社内に届ける役割もあります。顧客から寄せられた要望や不満を製品開発チームに共有し、サービス改善や新機能開発に活かします。顧客満足度を高めるために社内の他部署と連携する、いわば「顧客の代弁者」でもあります。
このようにカスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係構築を通じて**「顧客の成功＝自社の成功」**を実現する重要なポジションです。営業やサポートとも異なる、新しい顧客支援スタイルとして近年注目を集めています。
2. カスタマーサクセスの1日の流れ
SmartHRで働くCS担当者の1日を例にとると、次のようなスケジュールです。
- 9:00 Slackでチーム朝会（業務共有）
- 10:00 問い合わせ対応（メール・チャット）
- 13:00 顧客とのオンライン定例ミーティング
- 15:00 社内連携ミーティング（開発・営業との連携）
- 17:00 日報記入・資料作成・新人指導など
CSメンバーの実体験インタビューは以下でも紹介されています。
参考：https://www.wantedly.com/companies/smarthr/post_articles/251934
3. カスタマーサクセスの年収とキャリアアップ
doda調査によると、カスタマーサクセス職の平均年収は以下の通りです：
- 未経験・若手：400万〜500万円
- 中堅層（3〜5年目）：600万〜800万円
- マネージャー：800万円〜1,200万円
参考：https://doda.jp/guide/heikin/syokusyu/10207/
freeeなど大手SaaS企業では、CSの中でも経験を重ねた人材に900万円以上の報酬を提示している求人もあります。
参考：https://jobs.freee.co.jp/recruit/job/688118
参考までに年代別の平均例を挙げると、20代で平均約525万円、30代で740万円程度という調査結果もあります。
HRtable（人事塾）
- 20代：495万円 - 30代：740万円
- 出典：https://jinjijyuku.com/customer-success-average-annual-income/
キャリア大全（JOB PICKS）
- 20代：525万円 - 30代：740万円
- 出典：https://career-taizen.com/content/cs/11805/
CS Studio（アディッシュ運営）
- 20代：495万円 - 30代：740万円
- 出典：https://cs-studio.adish.co.jp/contents/customer-success-nensyu20s
- 補足：https://cs-studio.adish.co.jp/contents/gaishi-cs-nensyu
若手でも他職種と比べて水準は高めで、経験を積むごとに大きく伸びていく傾向が見て取れます。実力主義の風土が強いIT業界ということもあり、成果次第で早期に昇給・昇格しやすい点は魅力でしょう。
キャリアアップの観点でも、カスタマーサクセスには様々な道が開けています。まずはCS担当（いわゆるプレイヤー）として経験を積み、優れた成果を出せばチームリーダーやマネージャーへの昇進チャンスがあります。リーダー職では複数メンバーを束ね、KPI管理や組織づくりにも携わるため、より経営視点に近いスキルが求められます。一方、CSで培った知見を活かして他部門へキャリアチェンジするケースもあります。例えばプロダクトマネージャーやマーケティングへの異動、コンサルタントとして顧客支援を専門にする道などです。実際、Money ForwardではCS経験者がプロダクトマネージャーとして活躍している事例もあり、社内でキャリアの多様性が尊重されています
顧客理解力や課題解決力に長けたCS人材は他部署から見ても魅力的なため、**「CSを足がかりに更なるキャリアアップ」**という選択肢も十分に現実的です。
4. カスタマーサクセスからの独立は可能か？
CS職は、以下のような形で独立する事例も増えてきています：
- 営業・導入支援コンサルタントとして複数社を支援
- スタートアップ向けCS組織立ち上げ支援
- 業務委託でカスタマーサクセス代行
副業としてまずは支援を開始し、そこから独立するというキャリアも見られます。
5. カスタマーサクセスの将来性（AI時代との関係）
「カスタマーサクセスはAIに取って代わられるのでは？」という不安に対しては、むしろCSの価値はAI時代にこそ高まると多くの専門家が見ています。
理由は以下の通り：
- サブスクリプションモデルの普及で、CSの必要性が拡大
- 顧客体験（CX）で他社と差別化する時代に突入
- AIで単純作業を効率化 → 人間ならではの「提案力」や「信頼構築」が重視される
SaaS市場規模は今後も拡大が見込まれており、CS人材のニーズも同様に伸びています。
参考：https://www.m2ri.jp/release/detail.html?id=582
また、dodaの統計によるとCS・インサイドセールス職の求人はこの4年間で12倍に増加しています。
参考：https://doda.jp/engineer/guide/inside-sales/
6. 未経験からカスタマーサクセスになるには？
カスタマーサクセスは、未経験からでも十分目指せる職種です。ポイントは以下の通り：
必要なスキル・準備
- SaaSやクラウド業界の基礎理解
- コミュニケーション力・課題解決力
- ExcelやCRM（例：Salesforce）の基本操作
- 顧客対応経験（接客・営業など）は大きなアピール材料に
dodaによると、カスタマーサクセス職に転職した人の3人に1人が異業種・異職種からの転職者でした。
参考：https://doda.jp/engineer/guide/customer-success/
求人検索のコツ
「カスタマーサクセス 未経験歓迎」などのキーワードで検索すると、ポテンシャル採用を行う企業も多く見つかります。
例：マネーフォワードのCS職
https://jobs.moneyforward.com/job_descriptions/5341041
カスタマーサクセス まとめ
カスタマーサクセスは、未経験からでも挑戦可能なうえ、将来性・年収・やりがいの3拍子がそろった職種です。特にSaaS業界では成長の中心を担う職種として、今後ますます注目されるでしょう。
「顧客に寄り添い、成功を支援したい」そんな想いがある方は、ぜひカスタマーサクセスというキャリアを目指してみてください。
今こそ、「顧客成功のプロフェッショナル」として第一歩を踏み出す絶好のタイミングです。
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